中國消費者報報道（記者劉銘）DeepSeek橫空出世，加速了“人工智能+”的步伐，在消費維權領域掀起了討論、學習和運用的熱潮。記者獲悉，為了迅速推動“AI+消費維權”落地見效，四川省成都市保護消費者權益委員會已編制發布了DeepSeek輔助消費維權系列工作指南，同時制定《關于運用人工智能技術推進消費者權益保護工作指導意見》，希望人工智能技術在投訴咨詢服務、消費教育引導、部門協同聯動、消費糾紛處理、投訴數據分析、消費風險預警等六大方面賦能助力，促進全市消費者權益保護工作邁進“AI+”新時代。

       3月11日，成都市消委會召開AI賦能消費維權《關于運用人工智能技術推進消費者權益保護工作的指導意見》專家評審會及專題座談會。 劉銘/攝             

AI版消費投訴典型案例問世

“3•15”期間，成都市消委會發布了一起未成年人大額游戲充值典型案例。很少人知道，這起含有案例評析、消委會觀點的典型案例，是成都市消委會投訴部用DeepSeek撰寫的，成為四川AI版典型案例第一案。

2024年4月，成都市消委會收到莫先生對某游戲公司的投訴，其孩子使用家長手機私自下載游戲并充值，累計消費2042元，游戲公司以莫先生未能提供監護人證明為由僅退還1021元，補充提交后仍拖延履行。經調解，游戲公司當月即退還余款。

成都市消委會投訴部主任李艷華告訴記者，自己打開DeepSeek，把雙方真實信息處理后，把投訴資料粘貼進去，要求按照案情簡介、處理過程及案例評析的格式撰寫一篇典型案例，要語言簡潔、引用法律準確，十幾秒鐘就完成了，體例大致符合要求，關鍵點寫作到位，結構布局合理，“基本上就是一個完整的典型案例，律師核實只有很少的修改。節省時間，非常方便。”李艷華說，“過去至少半天才能寫成，首先要知道可能涉及哪些法律法規，然后挨個查找，逐條查閱，現在只需要核實就可以了。”

“DeepSeek采用深度學習和高效的神經網絡技術，極大地提升了回應速度和內容質量，用戶只需簡單描述需求，它便能生成多樣化且富有創意的內容，對消費者維權很有幫助。”成都市消委會秘書長康鴻躍說。

基于此，成都市消委會迅速行動，專門針對消費者編制了《DeepSeek輔助消費維權實用指南》，并聯合成都市律師協會于3月13日正式對外發布。該指南從如何獲取和注冊DeepSeek、法律法規咨詢、查詢消費知識、查詢維權路徑、維權實操方法、DeepSeek使用技巧及注意事項等方面進行了示范指引，每部分都有指令模板，有的還有案例演示，將詢問內容以及回復內容直觀展示，便于消費者掌握和操作。

為了讓成都市消委系統盡快掌握和熟練運用，針對投訴咨詢、法律事務、監督外聯、對外宣傳等職責，又編制了《DeepSeek輔助消委會組織工作實用指南》。記者看到，全套指南共87個指令模板和示例，內容豐富，運用深入。如針對投訴調解工作的指南中，具體分為糾紛初步分析、調解策略建議、法律條款速查、證據評估支持、調解與解決方案、協議文書輔助、風險預警與應對、后續跟進建議、案例庫支撐、心理疏導輔導、專項場景處理等11類情形，涵蓋投訴處理全過程和各環節，每類又根據不同情況設置兩個指令模板和示例，供工作人員選擇使用。

出臺“AI+消費維權”指導意見

為了推動人工智能技術與消費維權深度融合，以數字化、智能化賦能消費維權工作，更好地履行法律賦予消費者組織的公益職能，助力國際消費中心城市建設，成都市消委會向全市基層組織制定了《關于運用人工職能技術推進消費者權益保護工作的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。

康鴻躍告訴記者，如今消費糾紛量多面廣，呈現高頻化、跨地域、多主體等特征，給消費維權工作帶來了諸多挑戰，需求迫切AI賦能；《消費者權益保護法實施條例》要求建立和完善經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的消費者權益保護共同治理體系，人工智能技術有助于構建共治體系，推進消費環境建設。目前，國家已明確將“人工智能+”納入發展戰略，多地試點探索取得成效。在此背景下，成都市消委會積極探索以人工智能技術賦能消費維權工作的路徑和方法，賦能和提升消費維權的專業性，擴大普惠性，有助于從源頭減少消費糾紛的發生，有助于進一步提高服務消費者的能力和水平。

 《指導意見》明確的總體目標是：到2025年底，探索建立消費維權人工智能技術應用體系，為消委會履行法定公益職責提供基礎性智能輔助支持，提升消費者權益保護工作質效，初步實現服務模式創新。到2026年底，深化人工智能技術應用場景，建成覆蓋消費糾紛調解、風險預警、數據分析等核心業務的信息化平臺，形成標準化、可復制的技術應用模塊，進一步優化消委會業務流程，精準識別消費風險，推動消費者權益保護從“被動響應”向“主動預防”轉型，智能化服務水平得到有效提升。到2027年底，全面建成以人工智能技術為支撐的消費維權智慧服務平臺，形成具有規則引領和應用示范效應的技術應用體系，為消委會履行法定職責提供全流程、全鏈條智能輔助支持，消費者權益保護精準化、個性化服務能力顯著提升。

在人民至上、合法合規、需求導向、協同創新、安全可控的總原則下，成都市消委會計劃通過“AI+消費維權”實現加強投訴咨詢服務、創新消費教育引導、加強部門協同聯動、輔助消費糾紛處理、強化消費數據分析、開展消費風險預警等六大功能。

具體包括：建立法律法規庫典型案例庫及咨詢答復庫，引入智能客服機器人，為消費者提供全天候在線咨詢服務；利用大模型創作接地氣、易理解的消費知識科普短視頻腳本、實用消費指南等消費教育素材；建立跨部門職能職責數據庫，自動識別消費糾紛中涉及相關部門的職責范疇；開發人工智能自動調解系統，全天候自動受理、調解消費糾紛；整合各類消費數據資源，對消費市場動態進行實時監測和分析；構建消費風險預警模型，結合歷史數據和實時監測信息，對風險因素進行評估和預測，及時發出預警信號，自動生成個性化的消費提示和警示信息等。

為實現上述目標，成都市消委會計劃成立人工智能技術應用工作領導小組，制定完善人工智能技術應用的相關管理制度和規范，加強與高校、科研機構、科技企業的合作，共同開展人工智能技術在消費維權領域的應用研究和技術攻關，加強對消委會工作人員的技術培訓，提高其運用人工智能技術開展工作的能力和水平，培養一批既懂消費維權業務又掌握人工智能技術的復合型人才隊伍。

專家學者點贊“AI+消費維權”

3月11日，成都市消委會組織召開《指導意見》專家評審會及AI賦能消費維權專題工作座談會，邀請高校專家、市律協消專委委員、公益律師、法律顧問、基層消委會、投訴站工作人員及消費者代表等20余人，共同探討人工智能技術與消費者權益保護工作的融合路徑，并現場演示人工智能技術在維權場景中的實際應用。與會代表紛紛為“AI+消費維權”的創新實踐點贊，并從數據安全和隱私保護、風險評估等方面提出完善意見和建議。

西南交通大學營商環境研究院院長、社情民意調查中心主任雷敘川教授認為，成都市消委會能夠出臺AI賦能消費維權《指導意見》，走在了全國的前列，也走在這個時代的前列。

成都市律協消專委秘書長、四川瀛領禾石律師事務所唐振霖律師認為，普通消費者在維權中常常面臨法律知識匱乏、維權流程不熟悉、訴訟能力較弱等困境，以DeepSeek為代表的人工智能大模型，能有效降低消費維權門檻，讓維權更便捷。通過對話型AI提問，對消費維權路徑選擇能起到初步指引作用；運用擅長對復雜問題進行深入分析和思考的推理型AI，根據消費爭議事實和訴求，形成相應的維權策略，預測維權結果，可以提供更有針對性和專業性的維權方案。消費者可以結合兩種AI的特點幫助自己維權。唐振霖律師現場分享了AI提問的技巧和方法，強調提示詞、問題定位的重要性，并現場演示了運用DeepSeek分析消費維權案例。

電子科技大學科園股份有限公司副總經理范清彪認為，《指導意見》中“AI+消費維權”六大應用范圍，現在人工智能技術確實有很大的助力，從技術落地和實施路徑方面，建議要考慮系統的整合性、數據安全和隱私保護、技術選型等問題，還應該有一套評估機制去監測效果是否能達到預期。

成都數之聯科技股份有限公司算法經理張鵬舉認為，大模型現在處于井噴發展時期，未來幾個月或者幾年會有批量的最優性能大模型涌現，國家正在推動AI大模型發展，未來必然要擁抱AI，通過AI提高解決問題的能力。為了保證數據安全，需要搭建垂直領域或者業務領域的知識庫。在消費維權領域應用，最終還要依靠消費維權專業知識以及專家經驗，在大模型AI的輸出側，要搭建一個人工復判的框架，以解決 AI大模型幻覺問題。