中國消費者報報道 當線下購物七日無理由退貨從消費領域的選擇題變為必答題，作為市場監管總局優化消費環境三年行動“鼓勵實體店無理由退換貨”試點城市的江蘇省蘇州市，在全域線下購物無理由退貨的基礎上，再創優化消費環境建設新舉措，通過在全市重點商業街區推行優化消費環境“八個一”工作法、構建線下購物無理由退貨全鏈條保障體系、創建“吳優”品牌數字化矩陣等方式，打造線下無理由退貨的蘇州模式，讓消費者線下購物放心退，更好地促進消費、拉動消費。

蘇州市消保委申請注冊的“吳優”商標。蘇州市消保委供圖

從制度創新向微觀治理延伸

蘇州市線下購物無理由退貨之路始于2020年4月，當時線上購物七天無理由退貨已成慣例，線下實體店消費仍面臨維權難的狀況。蘇州市率先以線下購物無理由退貨服務破局，創立“吳優金”政府先行墊付機制和無理由退貨平臺，實現了線下購物線上退、本地消費異地退、政府墊付先行退、消費爭議調處退，做到退貨商品全覆蓋、退貨方式全方位、退貨時間全天候。截至今年5月底，蘇州市線下實體店無理由退貨承諾商戶突破12萬家，全市累計受理無理由退貨超20.6萬件，折合金額約9000萬元。

當全域線下購物無理由退貨的蘇州模式已塑成全國范式，蘇州市市場監管局再以破界之姿，將消費環境治理的舉措推向制度創新的深層次領域。今年4月，蘇州市市場監管局與姑蘇區政府聯合開展古城重點街區消費環境提升行動，在十全街、山塘街、平江路、觀前街四大旅游消費街區創新推出“八個一”工作法，即一份行政指導書、一張信息公示欄、一塊放心消費展示牌、一份誠信經營承諾書、一個消費“吳優”二維碼、一個綜合服務工作站、一支志愿者監督隊伍、一面優質商戶流動紅旗。

蘇州市消費者權益保護委員會秘書長吳湘介紹，“八個一”工作法推行1個多月來，4個街區線下無理由退貨承諾商戶的覆蓋面持續擴大，商戶做到應簽盡簽、應退盡退，重點街區覆蓋率近100%，消費者滿意率達100%。5月29日，蘇州市市場監管局召開全市重點商業街區消費環境提升推進會，全面推廣“八個一”工作法，要求全市市場監管部門進一步提高站位、靶向發力、凝聚合力，全面建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境，全力打響“誠信蘇州•消費吳優”品牌。

從政策支持到消費生態重構

消費環境優化工作絕非單個部門、單一政策的單兵突進，而是通過系統性改革構建消費新生態，線下購物無理由退貨服務的全鏈條保障體系便是典型縮影。據吳湘介紹，“吳優金”由財政出資，消費者可通過蘇周到APP、支付寶、微信小程序進入蘇州智慧315無理由退貨平臺提交申請，經平臺核驗后，24小時內即可由“吳優金”先行墊付，商家后續補足墊付資金。這一機制不僅從操作層面實現消費者退貨一鍵直達，而且從根本上破解了線下退貨商家推諉拖延、消費者退款難的困局。

“八個一”工作法是消費環境多元共治的又一生動實踐，緊扣安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心的目標，通過向重點街區商戶發送合規指南，集中公示放心消費承諾，設立聚合商務、文旅、城管、公安、街道、商戶等多方力量的綜合服務工作站，組建“蘇小虎”“啄木鳥”“姑蘇十全”志愿者監督隊等措施，促進消費糾紛源頭化解，實現商戶經營行為常態化監督，形成優質消費環境共建共享的新格局。

蘇州市線下購物無理由退貨第12萬家承諾商戶。蘇州市消保委供圖

“不用擔心與商家當面交涉的尷尬，真的做到想退就可以退，對消費者來說真是太方便了?！痹谔K州市十全街一家旗袍店完成退貨的魏女士感慨道。今年5月，魏女士花費4980元在店里定制了一件旗袍，到手后發現旗袍存在成衣線頭外露、盤口不對稱、縫制粗糙等問題，本因定制商品特殊性而犯愁的退貨難題，在向十全街市場監管綜合服務工作站反映后，當天便得到了解決。最終，商家扣除部分輔料及制衣成本后，向魏女士退還4480元，并承諾加強品控管理。憑借完善的體系支撐、便捷的流程設計與高效的處理效率，切實消除了消費者的后顧之憂，讓“敢消費”成為蘇州線下購物的鮮明標識。

從試驗田到豐收地

在蘇州的商業街區，無理由退貨承諾單位標識隨處可見，無理由退貨不僅給消費者帶去方便，也為誠信經營者送去實惠。

2024年以來，蘇州打造“吳優”品牌數字化矩陣，涵蓋支付、旅游、保險、信貸等場景。將數字人民幣應用于線下購物無理由退貨服務領域，推出“吳優數購”；開展“吳優數旅”放心消費體驗活動，聯合蘇州市文廣旅局、市商務局等部門推出10條精品消費體驗線路；在全省首創“吳優數險”服務，開啟保險兜底新模式，由保險機構保障參保商戶因無理由退貨產生的費用，降低企業無理由退貨成本；在全國首創推出“吳優數貸”項目，為線下購物無理由退貨誠信企業提供專屬數字人民幣貸款?！爸挥虚_通數字人民幣賬戶、兩年零違法違規記錄且糾紛處置率達100%的線下購物無理由退貨承諾商戶才能申請?！眳窍嬲f，“吳優數貸”將商戶合規經營積累的信用存量轉化為發展增量，目前授信金額達26.7億元。

蘇州首筆“吳優數貸”融資授信。蘇州市消保委供圖

值得關注的是，蘇州始終以差異化策略與精準化思維推動線下購物無理由退貨工作提質擴面：向服務質量領域延伸，推出軌道交通無理由退票和民宿、農家樂無理由退訂；向產品質量領域拓展，27家市級以上質量獎獲獎企業在全國率先推行廠商一體化無理由退貨，覆蓋近3萬家線下門店，成立廠商一體化無理由退貨企業誠信經營聯盟；向重點行業領域突破，61家3A級以上景區內2300多家商戶推出文旅產品30天無理由退貨，針對社會關注的保健品行業推出保健品無理由退貨承諾；在區域協同領域持續擴圈，2021年滬蘇兩地實行異地異店線下購物無理由退貨，2022年蘇州市吳江區、上海市青浦區、浙江省嘉善縣3地聯合倡導異地異店無理由退貨，今年“3•15”期間與南通共同啟動跨江融合行動，目前已與上海、南通等城市實現61個品牌4139家門店的異地異店線下購物無理由退貨。

在蘇州，無理由退貨標識遍布重點商業街區。蘇州市消保委供圖

消費環境優化帶來的增長實效，商戶感受最為直接。十全街嘿啰面包主理人陳澄透露，店鋪懸掛放心消費展示牌以來，月營業額從過去的70萬元提升到150萬元，增幅超一倍。阿成飯店負責人沈潔成也表示，“八個一”工作法開展以來，街區人流量和營業額顯著提升，飯店月營業額從36萬元增至60萬元。這些經營數據印證了線下無理由退貨蘇州模式的可持續性——通過制度創新降低消費風險，將消費者的安全感轉化為市場新增量，形成環境優化—消費增長—商戶獲益的良性循環。

從平江路的評彈茶館到金雞湖的高端商圈，從數字化退貨平臺到長三角跨區域協同，蘇州市以無理由退貨為支點，持續撬動消費環境優化的杠桿。蘇州市市場監管局相關負責人表示，優化消費環境“沒有休止符，只有進行時”。蘇州市市場監管部門將以“八個一”工作法為抓手，推動消費環境從局部示范向全域提升跨越，為打造更具吸引力的消費生態圈注入長效動能。（薛晶晶）