中國消費者報北京訊（記者賈珺 萬曉東）記者7月3日從北京市市場監管局獲悉，《消費糾紛行政調解服務規范 市場監管領域》（DB11/T 2443—2025）地方標準近日發布，將于今年10月1日正式實施。該標準針對消費者跨區域維權中程序有差異、成本增高等痛點，在實施的時效、覆蓋面及司法保障的主動性等方面進行了規范改進。
一是嚴格受理時限等基本要求。明確組織、人員、方式、時限相關要求，其中調解可采取現場或非現場方式；時限自投訴受理之日起60日內完成調解，調解過程中鑒定、檢測時間不計算在內。
二是精準明晰調解范圍。明確調解范圍為市場監管部門依職責處理的消費糾紛，包括與商品相關的產品性能、規格等級、有效期限等糾紛；與商品相關的廣告宣傳、明碼標價、稱重計量等糾紛以及其他依職責處理的消費糾紛。
三是全面規范服務流程標準。明確服務流程包括受理確認、實施調解及調解結果。在受理確認環節，調解人員要復核投訴材料，與雙方當事人確定是否調解及調解方式，說明調解相關事宜。在實施調解環節，調解人員要向雙方當事人告知自己的身份，并核實雙方當事人身份，宣布調解注意事項，采用說理、講法、勸導等方式，引導雙方當事人減少分歧，促使雙方當事人達成調解協議。在調解結果環節，現場調解達成一致意見的，可視情況制作或不制作調解協議書；非現場調解達成或未達成一致意見的，應經雙方當事人口頭確認。
據北京市市場監管局有關負責人介紹，該標準制定過程中有兩大創新，一是強調部門協同。標準服務流程中明確“涉及不同行業領域、涉群體性等復雜消費糾紛的，調解時宜與有關部門、行業組織等進行會商”，進一步強化部門協同配合保護消費者合法權益。二是司法銜接服務。在總結北京市房山區消費領域糾紛調解協議一站式司法確認機制經驗的基礎上，標準創新性增加了現場調解環節中的司法確認內容，賦予調解協議與法院判決書同等法律效力。這種行政機關與司法機關的雙效權威疊加機制，能夠促使商家和解，極大提升了消費糾紛解決率。
