中國消費者報報道（記者薛晶晶）“今年上半年，全市12315平臺投訴舉報量同比下降1.87%，這得益于我們從末端調(diào)解向源頭治理的主動轉(zhuǎn)型?！?月23日，江蘇省鹽城市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員、市消費者權(quán)益保護(hù)委員會副主任朱月明告訴記者。據(jù)悉，今年以來，鹽城市市場監(jiān)管局、市消保委緊盯消費投訴增量、存量、變量，用智能手段疏堵點、多元機(jī)制解難點、綜合監(jiān)管治源頭，讓消費環(huán)境在點滴改善中愈發(fā)清朗。

智能系統(tǒng)加速 增量“跑”得更順

打開鹽城市市場監(jiān)管局投訴舉報處理系統(tǒng)，屏幕上跳動的數(shù)據(jù)勾勒出一幅幅高效流轉(zhuǎn)的治理圖。通過重構(gòu)數(shù)據(jù)模型，這里成了12345與12315平臺數(shù)據(jù)的“智慧樞紐站”，工單簽收模板一鍵整合，AI技術(shù)打造出一條自動化、規(guī)范化、高效化的投訴處理流程，原本需要人工輾轉(zhuǎn)的投訴工單，如今像坐了直通車，快速抵達(dá)責(zé)任部門。

該系統(tǒng)里還藏著的“火眼金睛”，直通江蘇省高頻舉報人員信息庫，那些帶著牟利目的重復(fù)舉報，一進(jìn)入系統(tǒng)就會被精準(zhǔn)識別?！斑@讓我們能把精力花在真正需要維權(quán)的消費者身上。”朱月明說。而針對食品安全、虛假宣傳等，系統(tǒng)的多維分析功能更像個“預(yù)警員”，大數(shù)據(jù)一算，風(fēng)險點在哪兒、該誰處理，一份風(fēng)險預(yù)警和分析報告就會及時送到基層，把隱患消除在萌芽時。

多元機(jī)制破冰 存量“化”得更透

鹽城市地域狹長，是江蘇省最大的省轄市，下屬的各縣區(qū)市在地理、經(jīng)濟(jì)、文化等方面有一定的差別。鹽城市市場監(jiān)管局因地制宜制定糾紛化解模式，在東臺、阜寧等地推進(jìn)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推行12315+社區(qū)、12315+商圈等維權(quán)模式，把小微糾紛拉到家門口解決，既減少了消費者的奔波，也讓矛盾化解更接地氣；在射陽，《投訴舉報處理工作規(guī)范》試行，每季度比對投訴舉報分析報告、執(zhí)法辦案分析報告，對投訴反映集中、案件查辦較少的行業(yè)領(lǐng)域，深度挖掘案源線索，讓潛在的消費陷阱無所遁形。

設(shè)立在商場里的消費維權(quán)服務(wù)站。鹽城市市場監(jiān)管局供圖

此外，更有回頭看行動持續(xù)亮劍。鹽城市市場監(jiān)管局圍繞水電氣收費、農(nóng)村假冒偽劣食品等群眾反映強(qiáng)烈的問題，統(tǒng)籌推進(jìn)“守護(hù)消費”鐵拳行動，累計查處各類經(jīng)濟(jì)違法案件1046件，給不良商家敲響警鐘，有效破除制約消費的堵點、痛點。

監(jiān)管組合出拳 變量“控”得更穩(wěn)

“一瓶過期飲料、一次缺斤少兩，看似是小事，卻連著大民生?！敝煸旅鞅硎荆M投訴的“變量”往往藏在這些細(xì)節(jié)里。今年以來，鹽城市場監(jiān)管部門把消費者權(quán)益保護(hù)的觸角延伸得更細(xì)更實。在校園食堂的后廚里，經(jīng)營者對照行政合規(guī)清單自查自糾，828個安全隱患在自我體檢中被及時整改；在超市的電子計價秤旁，商戶們在約談會后重新校準(zhǔn)設(shè)備，生怕差了毫厘、傷了信譽；在電動自行車配送點的倉庫里，安全隱患清單正變成整改成績單，讓每一次騎行都多一份安心。

鹽城市市場監(jiān)管部門筑牢食品安全防線。鹽城市市場監(jiān)管局供圖

與此同時，信用的“緊箍咒”也越念越響。那些投訴頻發(fā)的企業(yè)，被放進(jìn)“雙隨機(jī)、一公開”的重點檢查名單，抽查頻次提高了、違法信息公示了，倒逼出更規(guī)范的服務(wù)。今年1—6月，鹽城市消費投訴信息公示率達(dá)98.7%，這份透明背后，是商家從要我合規(guī)到我要合規(guī)的觀念轉(zhuǎn)變。