中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）9月2日，一場連接深圳與澳門的在線仲裁聽證會(huì)，在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)的協(xié)助下順利完成。一名深圳消費(fèi)者因購買的澳門商品引發(fā)糾紛，在港澳通行證簽注過期、無法親赴澳門的情況下，通過視頻連線方式參與了澳門消費(fèi)爭議調(diào)解及仲裁中心的仲裁程序。這是深圳與澳門首次以遠(yuǎn)程視頻方式實(shí)現(xiàn)異地消費(fèi)仲裁，開創(chuàng)了大灣區(qū)消費(fèi)糾紛解決的新模式。

消費(fèi)者在深圳消委會(huì)通過線上仲裁調(diào)解現(xiàn)場。               黃劼/攝

線上平臺(tái)化解維權(quán)難題

今年1月，該消費(fèi)者在澳門一商家處購買了多雙鞋品。3月再度赴澳時(shí)，被其中一雙鞋內(nèi)的金屬物扎破腳，導(dǎo)致受傷。消費(fèi)者前往商家協(xié)商，對方僅同意拔出鞋中的金屬物，拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。消費(fèi)者遂向澳門消委會(huì)投訴，調(diào)解未果，案件被轉(zhuǎn)交至澳門消費(fèi)爭議調(diào)解及仲裁中心進(jìn)行仲裁。

然而，消費(fèi)者的港澳通行證簽注已過期，無法親赴澳門參加現(xiàn)場聽證會(huì)，同時(shí)她對澳門地區(qū)相關(guān)法律程序也不熟悉。深圳市消委會(huì)獲悉后，特邀熟悉澳門法律的律師向她提供咨詢，并提供線上仲裁支持。9月2日，消費(fèi)者在深圳市消委會(huì)會(huì)議室通過視頻方式，參與了澳門的仲裁聽證會(huì)。

跨境協(xié)作邁向深度融合

這是深澳兩地跨境協(xié)作機(jī)制持續(xù)深化的最新案例。隨著《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》深入推進(jìn)，大灣區(qū)跨城消費(fèi)日益頻繁，消費(fèi)維權(quán)合作需求不斷增強(qiáng)。早在2018年4月，粵港澳大灣區(qū)內(nèi)地九市消委會(huì)與香港、澳門消委會(huì)共同簽署《粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄》，構(gòu)建起大灣區(qū)“9+2”城市消委會(huì)合作共治格局。2019年，深圳市消委會(huì)與澳門消委會(huì)進(jìn)一步簽署專項(xiàng)合作協(xié)議，細(xì)化合作機(jī)制。如今，消費(fèi)者在大灣區(qū)任何一地發(fā)生消費(fèi)糾紛，均可選擇在糾紛發(fā)生地或居住地投訴，真正實(shí)現(xiàn)“一地投訴，異地辦結(jié)”，顯著降低了維權(quán)成本，暢通了跨境維權(quán)通道。

近年來，深澳兩地持續(xù)探索跨域消費(fèi)糾紛在線解決路徑，積極搭建聯(lián)合調(diào)處平臺(tái)，通過視頻會(huì)議、在線調(diào)解與仲裁等多種方式突破地理限制，提升糾紛處理效率。同時(shí)，推動(dòng)跨區(qū)域仲裁服務(wù)深度融合，建立信息實(shí)時(shí)共享機(jī)制，整合資源、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升跨區(qū)域投訴處理能力。雙方還通過舉辦研討會(huì)和培訓(xùn)班等形式，交流法律知識與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)工作人員處理復(fù)雜跨境爭議的專業(yè)水平。

值得一提的是，為便利港澳消費(fèi)者，深圳市消委會(huì)于2023年7月開通966315投訴咨詢熱線“粵語專線”。截至目前，該專線共受理咨詢與投訴1054件，其中港澳消費(fèi)者投訴151件，均獲妥善處理。

多元協(xié)作構(gòu)建安全消費(fèi)環(huán)境

深澳兩地消委會(huì)持續(xù)深化信息共享與協(xié)同監(jiān)管，定期交換投訴熱點(diǎn)、典型案例和不良商家信息，共同研判消費(fèi)市場動(dòng)態(tài)。針對節(jié)假日消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購物、旅游服務(wù)等共同關(guān)切領(lǐng)域，以及新興消費(fèi)模式潛在風(fēng)險(xiǎn)，雙方多次聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)提示與維權(quán)指南，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，增強(qiáng)大灣區(qū)消費(fèi)環(huán)境的透明度與可預(yù)期性。

在商品與服務(wù)監(jiān)督方面，雙方積極探索比較試驗(yàn)合作，推動(dòng)檢測標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)與資源共享。自2019年以來，深澳消委會(huì)已聯(lián)合開展智能門鎖等12項(xiàng)比較試驗(yàn)，共同發(fā)布《移動(dòng)式和便攜式無線充電裝置 發(fā)射端通用規(guī)范》，合作成果通過雙方渠道同步向社會(huì)公布，為兩地消費(fèi)者提供客觀、公正、科學(xué)的消費(fèi)指引。

此外，兩地還合作開展消費(fèi)體察活動(dòng)，組織深澳學(xué)生、親子家庭走進(jìn)深圳消費(fèi)教育基地，通過實(shí)地參觀、產(chǎn)品體驗(yàn)和互動(dòng)游戲，增進(jìn)兩地消費(fèi)者對“深圳智造”的認(rèn)知與信任，強(qiáng)化消費(fèi)信心。

深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，深澳兩地的深入合作為大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)一體化建設(shè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)和示范樣板。未來，深圳市消委會(huì)將繼續(xù)推進(jìn)與大灣區(qū)其他城市消委會(huì)的廣泛聯(lián)動(dòng)，共同構(gòu)建“投訴暢通、調(diào)解聯(lián)動(dòng)、信息互享、規(guī)則共認(rèn)”的大灣區(qū)消費(fèi)維權(quán)生態(tài)圈，助力將大灣區(qū)打造成為國際消費(fèi)中心與宜居宜業(yè)宜游的優(yōu)質(zhì)生活圈。