人物介紹：有情懷、有溫度、有愛心的消費維權義務監督員。

人物事跡：秘海英于2019年被聘為廣東省惠州市首批消費維權義務監督員，現任惠州市零售商業行業協會(以下簡稱“零協”)會長、惠州市富盈置業有限公司(港惠購物中心)總經理。她既有現代化的經營理念和精細化的管理風格，致力于打造有情懷、有溫度的購物中心；又有行之有效的消費者權益保護能力，致力于構建惠州市和諧穩定的營商環境。2018年她榮獲“惠城區三八紅旗手”稱號，2019年榮獲“惠州市三八紅旗手”稱號，2020年被惠州市委宣傳部、精神文明辦評為“惠州市崗位學雷鋒標兵”。

秘海英（右一）被聘為惠州市首批消費維權義務監督員

中國消費者報報道(記者 李青山)秘海英在商業運營、消費維權領域深耕細作十余年，穩扎穩打，創新創優，推出了一系列行之有效的創舉，為惠州維權事業、打造和諧的營商環境做出了積極貢獻。

推動行業構建和諧放心消費環境

2017年，秘海英推動成立消費維權中心，牽頭制定了消費者維權管理制度，受理并調解了上百件消費者投訴。

2018年、2019年，秘海英帶領惠州市零售商業行業協會連續兩屆承辦惠州市“3·15國際消費者權益日”宣傳咨詢活動，助力推動活動成為宣傳消費維權知識、傳遞消費維權正能量的重要平臺。

2020年，秘海英積極推進線上消費維權平臺建設，并于2020年3月15日正式啟動。該平臺是根據國家市場監督管理總局、廣東省市場監督管理局有關部署，由惠州市市場監督管理局和惠州市零售商業行業協會聯合建立零售消費維權宣傳與指導平臺，依托網絡開展經營者與消費者對話，致力于加強消費維權志愿者隊伍建設，引導經營者更好地參與到消費維權工作中來。該平臺以信息化思維和大數據理念挖掘和運用消費維權信息和大數據資源，跟蹤分析消費熱點、消費結構、消費趨勢、消費模式的四維動態變化，為相關職能部門制定消費政策提供參考依據，傳播消費維權社會共治理念、發布消費維權社會共治成果。平臺開通以來，先后開展了消費維權服務站消費糾紛調解優秀案例評選、消費維權教育宣傳講座、從業人員消費維權知識競賽、“一看就懂”消費維權常識(漫畫)展等一系列主題宣傳活動。在廣泛傳遞正能量的同時，為廣大消費者提供了更加優質、貼心的服務，為惠州經濟建設和社會發展貢獻了力量。

為進一步了解消費者對惠州市零售行業的認可度，以及對商場、超市購物環境的滿意度，惠州市零售商業行業協會多次受惠州市市場監督管理局委托，通過線上、線下方式開展政府部門、零售企業、消費者三個層面的問卷調查，收集各方對惠州各大商場商品、服務、環境、消費權益保護等方面的意見，對各大商場改善自身經營環境、提高服務素質提出新的要求，為惠州市零售行業改善商品和服務質量、提升消費者滿意度提供了導向指引。

推動會員參與消費者權益保護工作

在秘海英的大力推動下，10余家惠州市零售商業行業協會成員單位相繼受聘成為惠州市消費維權義務監督員及惠州市消委會消費維權志愿者、成功掛牌廣東省“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，港惠購物中心也成為惠州市首家被同時批準為“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”的商場。此外，港惠購物中心不斷優化客訴處理流程，提升消費者權益保護工作水平：一是及時受理和解決消費者的意見、建議或投訴，配合市場監管部門開展消費投訴案件的處理、回訪和檢查，并定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，高效解決顧客的后顧之憂。二是強化員工消費法律法規和維權知識的培訓，檢查場內的商品質量、包裝、標識、宣傳、廣告等是否符合國家相關法律規定，切實維護好消費者的合法權益。

疫情期間帶領會員單位共克時艱

2020年發生的新冠肺炎疫情對商業無疑是巨大的挑戰。秘海英作為惠州市零售商業行業協會會長，帶領會員單位第一時間發布了《關于做好防控新型冠狀病毒肺炎疫情工作的倡議書》及《關于新型冠狀病毒肺炎疫情期間商場減租倡議書》，合計減租3300多萬元，其中秘海英所在的港惠購物中心為商戶減免租金合計700多萬元。

作為港惠購物中心總經理的秘海英在疫情期間還通過開啟云逛港惠線上平臺、搭建品牌社群及直播間、發放1000萬消費津貼等舉措，為廣大消費者建立最便捷的線上渠道及最省錢的購物方式，讓消費者享受到更有溫度的購物體驗。

打造積極健康、愛心奉獻的企業形象

秘海英在港惠購物中心推行“感恩”企業文化，要求每一位港惠人時時牢記常懷感恩之心，感恩親友、感恩同事、感恩顧客、感恩社會，并積極組織員工及顧客參與形式多樣的愛心公益活動，主動承擔社會責任。如：發起“致敬最美逆行者”愛心站公益主題活動，為疫情期間堅守崗位的醫護人員、人民警察、環衛工人、外賣小哥、快遞小哥等送上550份茶點;組織“星光紙飛機 讓夢想飛起來——關愛自閉癥兒童”“千愿牽手 助童行動”“筑夢書屋”等公益活動，營造了積極健康、愛心奉獻的企業形象等。

無論是作為惠州市零售商業行業協會會長還是作為維權義務監督員，秘海英都以滿腔熱情投身于消費維權事業中。她對記者表示，她將繼續擔起重任，持續推進消費維權各項工作落到實處，促進行業商務誠信體系發展，切實保護行業經營者和消費者的正當權益，為惠州營造和諧向上的營商環境貢獻力量。