人物簡介 于繼東，山東省威海市消費者協會秘書長。從事消費維權工作多年來，他注重創新機制，敢于探索新路，先后破解了一系列維權難題。在他的帶領下，威海市市消費者協會連續三屆榮獲“全國消費維權先進集體”，他本人獲評“全國消協組織消費維權先進個人”。

于繼東在廣播電臺與消費者互動。資料圖片

中國消費者報報道（記者尹訓銀） 山東省威海市消費者協會秘書長于繼東從事消費糾紛調處工作多年，始終將“解決好群眾的合理訴求”作為第一宗旨，想群眾之所想、急群眾之所急，既能做到依法說事，又可以換位思考、以情感人，成功處理了多起威海市委、市政府交辦的以及涉案金額較大的消費維權投訴。與此同時，他積極探索訴案聯辦工作機制，實現消費者權益保護、投訴舉報處置分流、消費矛盾糾紛調解、違法案件查處一口負責、系統規劃、統一部署，行程監管維權工作合力。

發展志愿服務團隊 筑牢消費維權基礎

為充分適應新形勢下維權工作的新要求，2018年，于繼東聯合共青團威海市委面向社會各行業重新招募志愿者，經自愿報名、單位推薦、統一審查、培訓考核等環節，最終形成了一支包括人大代表、政協委員、法學教授、執業律師和各行業投訴調處一線人員組成的志愿者團隊。三年多時間，這支志愿者團隊多次參與消費教育活動，并以自身專業特長為依托，對威海市通信行業、旅游行業、商超行業深入開展消費體察，向相關企業提出了具有針對性的整改意見，在治理市場亂象、優化營商環境等方面作出了貢獻。

2020年疫情期間，于繼東指導威海市環翠區消費者協會成立瑛苑志愿服務隊，制定系列規章制度，確定接待消費者投訴“五個一原則”、現場處理投訴“二人原則”、線上調解“三位一體原則”；通過“微信課堂”和集中學習的方式，分享崗位經驗，促進自查自學。該團隊參與開展多渠道、多元化消費維權宣傳活動，以及學校食堂飲食安全體察、健身領域媒體暗訪暨消費體察活動；與轄區內消費維權服務站主動對接，協助各站點進行標準化、智慧化、規范化建設。其中11名成員參與司法局調解員培訓和考核，獲得調解員證書，被“環翠區消費糾紛人民調解委員會”聘用，參與指導疑難復雜案例的調解工作。這些志愿服務工作得到了中消協的認可。

建立預付保平臺 杜絕預付款打水漂

一直以來，預付卡消費糾紛是消費監管中的痛點、難點問題。在美容美發、健身等消費領域，預付卡消費較為普遍。買卡時笑臉相迎，退卡時困難萬分，更有商家直接關門跑路，導致消費者手中的預付卡成了廢卡一張。針對預付卡退卡難、預付資金無保障等難題，威海市消協（威海市市場監管綜合服務中心）運用信息化手段和市場化模式，首創預付式服務消費協同服務平臺。于繼東說，“預付保”平臺構建消協、支付寶、銀行、商家、消費者五方共治格局，以區塊鏈技術為支撐，開通設立消協虛擬賬戶，實現消費者預付資金全存管、消費過程全透明、資金全程可追溯；依托支付寶流量優勢，對入駐商戶優先推送，優先信貸支持，拉動預付經濟快速發展，為預付卡上了一把“安心鎖”，杜絕消費者的預付款打水漂，也為商家拓寬了經營渠道。

消費者丁女士曾購買了一張價值3000元的健身卡，結果因健身機構突然關門停業致使健身卡失效，讓丁女士不再相信預付式消費。可“預付保”的上線，讓丁女士覺得預付式消費有了保障。威海市正是通過平臺改變消費者的消費方式，提升消費信心，真正做到敢消費、愿消費，激發預付經濟發展強大活力。

堅持協作化創新路徑  打造跨境維權新機制

在于繼東的主導下，威海市消協以威海—仁川中韓自貿區地方經濟合作區為契機，率先成立首個跨境消費維權聯盟，首創“異地投訴、跨境維權”模式，建立了消費糾紛跨國調處、維權信息互通共享、維權工作交流互訪等協作機制，先后異地調處跨境維權糾紛200多起。同時，不斷拓展創新，會同蘇州、張家界、桂林等旅游城市協同開展對韓消費維權合作，建立中韓跨境旅游重點城市消費維權協作聯盟，探索建立投訴聯調聯處、信息互通共享等機制，助推整體消費環境提升。

于繼東還堅持便利化改革方向，探索消費環境共治新路徑。在商超、景區等消費集中場所建成消費維權服務站149處，同步建設服務站智慧微平臺，就近為群眾提供線上線下一站式服務，化解糾紛2327件，實現“小糾紛不出商鋪、大糾紛不出商圈”。探索建設消費環境共治社區，建立“社區有站、站下有網”網格化消費維權體系，實行“雙亮標”陽光共治模式，打造“雙亮標”商戶5685家。率先建立消費維權服務站、消費環境共治社區兩個標準，鞏固提升改革成果。

聚焦維權難點，注重創新機制。在于繼東眼里，消費維權事業永無止境，他將繼續以維護好消費者合法權益為己任，堅持以改革推動消費維權事業突破發展，敢于探索新路，促進了消費環境的優化提升。