中國消費者報報道（記者耿記安）今年5月，中國消費者協會彭新民秘書長一行到河南省漯河市消費者協會調研時，針對漯河市消費者協會的消費維權工作親筆批示：“漯河市消協堅持人民至上，立足職能創造性工作，尤其在架構與消費者之間的現代化溝通橋梁、做好社會宣傳方面很有特色、很有成效。建議做好總結編發工作交流專報，在全國消協系統推廣。”  

多年來，漯河市消協始終堅持“消費者至上”理念，以服務消費者為中心，以促進放心消費為動力，以維護社會和諧為責任，為守護消費安全躬身入局，為維護消費公平迎難而上，為化解消費糾紛傾力作為，著力改善優化漯河市消費環境，為漯河市消費者合法權益保駕護航，書寫了漯河市消保工作一個個靚麗詩篇。

做實消費維權文章 為民排憂解難

及時妥善化解消費糾紛是推進新時代基層社會治理工作的重要內容，也是提升人民群眾幸福感、安全感、獲得感的重要舉措，對推進放心消費環境建設，構建和諧社會，具有重要意義。多年來，漯河市消協一直切實履行職責，不斷創新舉措做好消費糾紛調解工作。

成立消費糾紛人民調解委員會。創新和發展新時代“楓橋經驗”，著力構建矛盾糾紛多元化調解體系，在漯河市司法局、市場監管局指導下成立了漯河市消費糾紛人民調解委員會，聘請專職調解員33名，兼職特邀調解員7名。其中，研究生以上學歷5名，具有律師從業經歷者7名。建立了一支專業性強、業務素質高的調解隊伍。同時，漯河市消協還聯合漯河市人民檢察院出臺《關于建立消費公益訴訟協作工作機制的意見》，協助檢察官共同維護消費者合法權益。

創新調解模式，促進糾紛和解。研究探索模擬法庭調解消費糾紛新模式是漯河市消費者協會消費維權的又一張靚麗名片。這種模式是由漯河市消協主持糾紛調解，公益律師從專業角度分析投訴案件、明確責任歸屬，人民調解員從人情事理方面進行規勸引導，人大代表、政協委員、專家學者擔任社會監督員對調解進行全程監督并作出客觀公正的評價，新聞媒體對矛盾糾紛進行宣傳報道，震懾不良商家，啟示消費者。目前，漯河市消協已通過模擬法庭調解模式化解糾紛40余起，有效減少了百姓訴累，節約了司法資源，促進了社會和諧。

拓寬投訴渠道，優化維權體驗。截至目前，漯河市消協共設立行業協會消費維權服務站8個，由行業協會指定專人聯系商家會員，處理消費投訴，把糾紛化解在源頭、解決在基層。

做精社會監督文章 防范消費風險

消費者關注的焦點就是消協組織開展維權監督的關鍵點。近年來，漯河市消協圍繞消費者關心的商品與服務，切實履行監督檢查職責，防范消費風險，交出了一張張消費者滿意的答卷。

征集線索，掌握風險點。漯河市消協通過新聞媒體定期發布侵犯消費者合法權益線索征集公告，安排專人匯總整理，深入開展消費調查，及時發布調查報告和消費警示。

約談勸喻，消除潛在風險。針對商品或服務質量存在影響消費者合法權益的突出問題，漯河市消協召開專題約談會，與經營者進行直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制。

消費體察是漯河市消協消費監督的又一個強力舉措。多年來，漯河市消費者協會邀請河南省、漯河市人大代表、政協委員、專家學者、職能部門、維權志愿者、律師團成員、行業協會、消費者代表、媒體記者、人民調解員等十幾個層面的人士進行全鏈條消費體察。并及時發布消費體察活動報告，促進企業落實主體責任，引導企業誠信合法經營。

精確開展比較試驗，加強商品監督。為了更好地發揮比較試驗的社會警示作用，漯河市消費者協會有的放矢，在全市發布比較試驗項目征集公告，根據公開征集，網絡投票、民意調查等結果確定比較試驗項目，發布試驗報告及消費提醒，為消費者提供科學的消費警示信息。其中在桶裝水比較試驗中，漯河市消費者協會邀清多位國家一級茶藝技師、國家高級茶藝師、國家高級評茶員組成專家評審委員會，對市場上9款桶裝水按照國家茶類評審規則進行沖泡比對，并在漯河市電視臺演播大廳進行全網直播，營造了社會共同監督的良好氛圍。

做廣宣傳教育文章 引領消費風尚

消費維權，教育為先。漯河市消協高度重視消費維權知識普及，不斷增強消費者的自我保護意識，引導消費者科學、理性、綠色、健康消費。

利用重要節點，開展宣教活動。充分利用“3•15”國際消費者權益日、“4•26”世界知識產權日、“5•20”世界計量日等重要時間節點，組織開展消費者權益保護、食品安全、特種設備安全、工業產品質量安全、打擊傳銷、互聯網消費安全等方面主題普法宣教活動，提高廣大消費者依法維護權益的意識和能力。

利用“五進”工程，擴大教育覆蓋面。組織開展消費教育進鄉村，進社區、進學校、進商超、進企業“五進”工程，通過消費教育大講堂、宣傳版面、知識手冊，面對面為群眾答疑解感，幫助群眾提高自我維權水平，提升消費者自我保護意識。累計開展31場次，發放宣傳材料4萬多份，受教育群眾4多萬人。

多措并舉，打造四大載體。一是開辟《放心消費在漯河》報紙專欄，報道消費糾紛，曝光侵權案例，警示消費陷阱，宣傳消費新聞資訊，倡導安全健康消費理念。推出《3•15在行動》消費維權電視欄目，目前已經播出83期，通過節目受理并成功調解消費糾紛56起，曝光消費投訴案件149件，發布消費提醒40期，社會反映良好。二是建立網絡宣傳矩陣，漯河市消協官網、微信公眾號、抖音號齊發聲，發布消費信息和科普知識500余條。其中，2022年微信公眾號連續10個月被評為“城市消費者權益保護組織微信公眾號TOP20”，年度排名全國第14名，被漯河市委網信辦評為漯河市2022年度優秀政務新媒體，被漯河市市場監管局通報表揚。三是認定“消費教育示范基地”，幫助指導漯河市6家企業的消費教育基地實現管理規范化、活動常態化、教育立體化、功能多樣化建設，打造高質量消費教育基地，推動消費教育工作向縱深發展。四是通過會展活動，提振消費信心。2023年聯合相關行業協會陸續開展了漯河市優秀企業展、漯河市首屆消費節、漯河市家裝節，漯河市美食嘉年華大型公益活動，有力的推動了全市消費市場提質擴容，消費環境優化提升，在強化放心消費創建工作的同時，有效促進了供需對接、激發了消費潛力。

做細組織建設文章 增強維權合力

消保工作量大面廣、燃點低、熱點多，需要全社會齊心協力，構建消費者保護共治共建共享新局面。漯河市消協凝聚社會各界力量，強化管理，加強培訓，建立了一支多元化、專業化、高素質消保隊伍。

練內功，打基礎。聯合漯河市市場監督管理局12315指揮中心開展“消費維權在基層”活動，查找縣區消協、基層市場監管所消費維權工作短板，定期召開疑難復雜投訴研討會，交流辦案經驗，提高法律素養，提升投訴處理能力提升基層工作人員調解技能和服務水平，建強基層消費維權組織。

嚴管理，提效能。制定《受理消費者投訴規定》，嚴格限定投訴件受理、辦理和反饋時限，明確辦理責任，規范辦理程序，確保群眾投訴事事有回音、件件有落實；制定《約談經營者辦法》《消費體察活動流程》《比較試驗工作規范》等規章制度，確保維權監督工作規范化；制定《消費教育年度工作計劃》《消費教育“五進”工程活動方案》，確保消費教育工作常態化。

招強援，擴隊伍。成立公益律師團，邀請專業法律人士參與到消費維權工作當中，為消費者提供專業法律服務；成立志愿者團，邀請人大代表、政協委員、專家學者，協助消協開展有關消費者權益保護工作；成立講師團，邀請專家教授參與助力消費教育大講堂；成立融媒團，宣傳公益活動，普及《消費者權益保護法》和消費知識常識；成立宣傳團以文藝演出方式宣傳《消法》和消費維權知識，提升消費者的維權意識和技能。

談及未來的消費維權工作，漯河市消協秘書長李大順說：“漯河市消協將牢固樹立為消費者服務、為地方經濟新發展服務的宗旨意識，以爭創一流的志氣，昂揚奮進的士氣，攻堅克難的勇氣，開拓進取的銳氣，推動放心消費創建，改善優化消費環境，譜寫漯河市消費者權益保護事業的新篇章。”