中國消費者報報道（記者劉銘）“消委會就像是消費者的‘娘家’，替消費者發聲、為消費者維權，讓消費者感到溫暖。”四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）秘書長閆光耀對《中國消費者報》記者說。

據悉，四川省消委會以全國消協智慧315平臺（以下簡稱全國消協平臺）為抓手，對消費者反映集中的維權熱點、難點問題，不回避不妥協，勇于維權到底。充分發揮全國消協平臺的重要作用，目前入駐企業1.5萬余家。

撥開“兼職”迷霧為民維權

自4月以來，四川省消委會通過維權工作站陸續接到14起“配音貸”投訴，消費者反映，一些商家在網絡平臺通過“零基礎速成配音師”“零門檻兼職”“月入過萬”等話術，誘導大學生參加配音課程培訓。宣傳“先學后付”“邊學邊付”引誘其背負貸款。但課程基本屬于錄播課程，內容粗制濫造，與宣傳嚴重不符。消費者要求退款，要么面臨不公平違約責任，要么提前歸還貸款，無法實現有效解約，甚至遭遇貸款短信騷擾和威脅。

通過全國消協平臺投訴檢索，發現從2024年4月16日以來，四川省共有類似投訴和咨詢166起，投訴者遍布全國31個省市區，涉及金額92萬余元。但很多投訴都被標注“不予受理”，原因是商家將培訓包裝成“兼職”，讓基層消費者組織誤判為勞動爭議。

四川省消委會投訴部主任彭歐說，“先把案情查清楚，究竟是兼職還是消費，如果屬于消費行為，消費者組織就一定要管。大學生缺乏社會經驗，維權能力較弱，應當重點關注。投訴頻率這么高，需要采取有效措施予以遏制，避免更多大學生上當受騙。”

經過投訴梳理和初步調查，四川省消委會認定為上述培訓服務行為屬于消費范疇，而且都是分期付款，商家的宣傳噱頭、欺騙套路大致相同。被投訴商家主要針對缺乏社會經驗的大學生，利用各大網絡平臺進行虛假誘導宣傳，導致此類兼職培訓貸泛濫，危害性很大，受害者常常面臨證據固定難、維權成本高、常規投訴渠道處理乏力等困境。

投訴主要涉及成都4家公司，其中3家因無法聯系已被列入經營異常名錄。“線上消費維權有一個難題，各個主體往往處于不同地域，消費者不太可能現場維權。如果聯系不上經營者，消委會調解也沒有基礎。”彭歐說。

圍繞投訴案情、侵權套路及相關法律法規，四川省消委會先后組織召開了3次專題論證會，打出了一套“組合拳”。5月19日，向涉訴4家公司和3家貸款公司發出調查函；6月23日，組織媒體發布調查報道；6月24日，發布消費警示，公開點名4家公司，對其模式化侵權手法進行揭露；將4家公司的投訴信息、投訴調查及處理情況，首次通過全國消協平臺進行公示，并配發“消委觀點”；因投訴問題涉及網絡、廣告、金融、公共安全等多個領域，為推動建立監管長效機制，將相關情況形成專題報告，向有關部門進行匯報。

彭歐說：“我們還在積極跟進案件進展，幫助消費者解除合同，同時準備對涉訴平臺進行約談，督促健全違法廣告過濾機制，從源頭上杜絕此類違法廣告。”

四川省消委會召開案情分析會。四川省消委會供圖

以點帶面促行業規范

4月21日，河南新鄉消費者王女士向全國消協平臺投訴，稱其母親在手機上誤點了一個鏈接，被莫名其妙刷臉扣費798元。4月至5月期間，全國消協平臺陸續接到類似投訴82件，反映老人因點擊“走路賺錢”“免費領紅包”“輸入手機號送會員”等廣告觸發人臉識別后，即被自動扣款798元。

投訴涉及成都的兩家公司。兩家公司宣稱的會員服務軟件均無法通過正規渠道下載，客服電話長期無人接聽，即便接通后，客服會以“會員權益已生效”為由拒絕退款。但所謂的“權益”實際價值與798元嚴重不符。

四川省消委會安排成都市消委會對此類投訴進行處理。成都市消委會組織召集專家論證會，協調基層消協組織深入調查，很快就將全部投訴處理完畢，讓受害老人獲得退款，維護了消費者的合法權益。

四川省消委會認為，投訴中暴露出的侵權行為非常惡劣，且帶有一定的普遍性，在“互聯網+”時代，網上騙錢套路層出不窮，單個投訴金額雖小，累計起來會很龐大，如果不引起相關部門重視，采取有力舉措追根溯源，重拳出擊，從根本上予以杜絕，還會造成源源不斷的老人上當受騙。通過處理一類案件，監督一個行業，促進一個行業的規范，才能更好發揮好消委會的社會監督作用。

于是，四川省消委會組織召開案情分析會，對投訴案件再次進行梳理和分析，剖析經營者的騙錢套路，找出共性問題。并且梳理出日常發布“走路賺錢”“免費領紅包”信息的10余個APP，發現上述APP存在資質缺失、過度收集個人信息、用戶協議存在霸王條款等嚴重問題，涉及APP管理問題，亟待規范管理。

彭歐表示，已經進行了三次研討，目前正在形成三份調查報告，一是對全國消協平臺上相關投訴數據進行分析，對投訴群體、投訴類型、涉訴平臺、運營方等做出精度分析；二是委托協作律師事務所對投訴問題進行全網調查分析，揭示行業亂象；三是委托專家律師對涉訴APP用戶協議進行分析點評，下一步會發布調查報告和消費警示，同時對涉案公司進行約談，督促整改。

充分發揮全國消協平臺作用

四川省消委會把全國消協平臺推廣運用作為日常工作的重要抓手，推動全省消費者組織建設、信息化智能化水平、消費維權及社會監督能力的整體提升。把全國消協平臺運用作為全省消費者組織每年系統內培訓的固定項目，積極構建規范化投訴處理機制。派出業務骨干深入成都、德陽、遂寧、攀枝花、樂山、宜賓、廣元等市州開展專題宣講。迄今全省21個地市州消費者組織，1538名工作人員，38家維權工作站及咨詢專家、律師顧問全部入駐全國消協平臺。通過平臺運用，促進各地加強消費者組織機構建設和人員保障，其中成都市已基本形成上下貫通的工作體系，從根本上促進消費者組織機構的建設。

為提升消費糾紛處理質效，充分體現平臺“和解優先”的原則和優勢，四川省消委會廣泛開展經營者入駐宣傳和培訓，多次走進行業協會、重點企業宣傳和推廣平臺，讓企業了解入駐平臺的作用和意義，打消疑慮，增強入駐的主動性和積極性，給企業提供一對一的入駐服務。在四川省消委會的帶動下，全省各地廣泛開展入駐宣傳和服務，入駐企業總量迅速增長。

“每培訓一次，企業入駐量都大幅增加。”閆光耀說，“僅兩個月時間，廣元的企業入駐數量就從20家增長到700多家”。截至2025年7月2日，平臺內四川經營者入駐達15034家；投訴和解工單12854件，超過投訴調解工單20.7%。

據介紹，四川省消委會有專人負責此事，每天上班就要登錄全國消協平臺，催辦投訴處理，查看審批件，監督各地逾期及待逾期件，發展經營者入駐。

閆光耀對記者說：“全國消協平臺在方便消費者投訴維權的同時，給消費者組織帶來了很多改變。最大的感受是，平臺進一步拉近了消費者組織和消費者之間的距離，讓消費者組織能第一時間知道消費者的消費痛點和維權難點，更好地為消費者服務，通過以點帶面促行業規范，服務四川經濟高質量發展。”