人物介紹：郭菊 從保險消費(fèi)者合理利益出發(fā)，絕不讓保戶為難。

事跡簡介：河北省保險行業(yè)協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部主任。“保險消費(fèi)者利益至上”是郭菊秉持的理念。她時刻把保護(hù)廣大保險消費(fèi)者利益放在工作首要位置，全心全意幫助保險消費(fèi)者快速化解糾紛和投訴，在維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的道路上，始終堅守一名共產(chǎn)黨員的初心。

郭菊（右一）在接待保險消費(fèi)者咨詢。

中國消費(fèi)者報報道（記者徐文智）一切從保險消費(fèi)者合理利益出發(fā)，不讓保戶為難，是郭菊在保險行業(yè)從事維權(quán)工作的出發(fā)點(diǎn)。作為河北省保險行業(yè)協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部主任，郭菊先后被河北省民政廳、河北銀保監(jiān)局評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，榮獲2019年度河北省“最美消費(fèi)維權(quán)人物”稱號。

不放棄每一位消費(fèi)者的維權(quán)訴求

保險由于專業(yè)性較強(qiáng)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，河北省保險業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（簡稱“消保中心”）就需要為消費(fèi)者提供專業(yè)細(xì)致的維權(quán)指導(dǎo)和幫助。消費(fèi)者王女士因突患疾病未能與保險公司就理賠達(dá)成一致意見，到消保中心尋求幫助。消保中心多次在保險公司與王女士之間組織調(diào)解，因雙方爭議較大，調(diào)解沒有成功。但是消保中心并沒有放棄為消費(fèi)者爭取權(quán)益的努力，郭菊和她的團(tuán)隊(duì)成員拿著保險合同為王女士一一解讀保險條款，耐心引導(dǎo)消費(fèi)者在矛盾沖突中明確自身合理訴求，最后建議王女士通過法律途徑解決消費(fèi)糾紛。

按照郭菊團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維權(quán)建議，王女士通過其他途徑最終解決了自身訴求。“雖然不是消保中心調(diào)解成功的，但我覺得最該感謝的是消保中心。沒有消保中心，我根本不知道如何維護(hù)自己的權(quán)益。”現(xiàn)在，王女士繼續(xù)相信保險，又為家人購買了多份保險。

類似王女士這樣的故事，幾乎每天都在河北省保險業(yè)消保中心上演。不輕易放棄每一件保險消費(fèi)糾紛，不輕易放棄每一位消費(fèi)者維權(quán)訴求，是郭菊開展保險業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作一直秉持的原則。

在郭菊的帶領(lǐng)下，消保中心近兩年化解糾紛近2000多件，調(diào)解成功率80%，保險公司履約率100%，未發(fā)生一起毀約事件，消費(fèi)者滿意度100%。2020年底，在郭菊的努力協(xié)調(diào)下，河北省保險行業(yè)協(xié)會和河北省銀行業(yè)協(xié)會共同成立了石家莊市銀行保險糾紛人民調(diào)解委員會。郭菊對記者表示，有了新的平臺和身份，她將和自己的團(tuán)隊(duì)一起，進(jìn)一步提高專業(yè)服務(wù)水平，更加高效的幫助石家莊市銀行保險消費(fèi)者化解保險糾紛。

疫情期間為銀行保險消費(fèi)者排憂解難

作為郭菊為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的另一個“戰(zhàn)場”，近年來，12378銀行保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線河北分中心（簡稱“12378河北分中心”）服務(wù)水平不斷提升，每年為7萬多銀行保險消費(fèi)者提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，消費(fèi)者滿意度達(dá)99.08%。

2020年初，為確保疫情期間消費(fèi)者維權(quán)渠道暢通，減少消費(fèi)者外出維權(quán)風(fēng)險，在郭菊的帶領(lǐng)下，12378河北分中心全體工作人員克服重重困難，始終堅守在工作崗位上，一條條電話線不僅為銀行保險消費(fèi)者排憂解難，而且還傳遞著全體工作人員對消費(fèi)者的關(guān)愛和問候。

同時，為切實(shí)保護(hù)疫情期間保險消費(fèi)者生命安全和合法權(quán)益，12378河北分中心主動向廣大消費(fèi)者發(fā)出倡議，倡議保險消費(fèi)者減少出行，通過網(wǎng)絡(luò)辦理保險業(yè)務(wù)，現(xiàn)場辦理要做好防護(hù)，謹(jǐn)防詐騙，慎重退保，依法維權(quán)，通過正規(guī)渠道維護(hù)權(quán)益。

推動保險消費(fèi)市場復(fù)工復(fù)產(chǎn)

為有效減少疫情對保險市場的影響，推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，2020年，郭菊牽頭組織河北省保險業(yè)開展了一系列以“凝聚你我力量，讓保險消費(fèi)者更溫暖”為主題的社會公益活動。

一是分別向保險公司和保險消費(fèi)者發(fā)起倡議。倡議營造換位思考、互諒互讓、溫暖和諧的保險消費(fèi)環(huán)境，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。該項(xiàng)倡議經(jīng)多家媒體刊發(fā)，受到廣泛關(guān)注。二是組織編印4萬多本《保險消費(fèi)知識手冊》，提供給河北銀保監(jiān)局、河北省消保委、法院和各保險公司，免費(fèi)向消費(fèi)者發(fā)放，廣泛普及保險消費(fèi)常識，從源頭減少保險消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生。三是與河北省消保委聯(lián)合在《燕趙都市報》開設(shè)“以案說險”專欄。對保險消費(fèi)中關(guān)注度高的車輛異地出險、猶豫期權(quán)益、意外險賠付等問題，結(jié)合實(shí)際案件，連續(xù)3個月發(fā)布消費(fèi)提示12期，普及保險法律法規(guī)，提升消費(fèi)者對保險的認(rèn)知。四是圍繞糾紛熱點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)警示提示。結(jié)合“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”“六一兒童節(jié)”等重要時間節(jié)點(diǎn)，圍繞糾紛調(diào)解、兒童保險、代理退保、保證保險等發(fā)布消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。五是組織行業(yè)共同發(fā)力，向社會傳遞保險業(yè)溫暖。各會員公司積極參與，廣泛宣傳提升服務(wù)品質(zhì)舉措，發(fā)布服務(wù)承諾，公開投訴理賠流程，開展消費(fèi)教育。累計開展現(xiàn)場活動1808場次，參與40多萬人，在各類網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布宣傳信息1.2萬多條，自有媒體發(fā)布信息921篇，外部媒體報道1052篇，發(fā)布消費(fèi)提示2897次。

在維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的多年工作中，郭菊始終堅守著一名共產(chǎn)黨員的初心，踐行著一名共產(chǎn)黨員的神圣使命。郭菊說：“為消費(fèi)者服務(wù)，解消費(fèi)者難題，是她矢志以求的目標(biāo)。”