人物簡介：用非訴訟糾紛解決機制為消費者解憂。

人物事跡：朱小華是福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心的工作人員，她調處糾紛，化解矛盾，維護保險消費者的合法權益，促進保險行業的健康發展。

朱小華（右二）在主持調解法院委托的保險糾紛案

中國消費者報報道(記者張文章)自2011年12月進入福建省保險行業協會以來，朱小華一直專門從事保險投訴受理、處理及糾紛調解工作。在近十年的工作中，她與人民調解結下了不解之緣，以專業的法律知識、耐心的服務態度熱情接待每一位前來進行法律咨詢和尋求矛盾化解的當事人;以強烈的工作責任感和社會使命感盡心盡力化解保險業矛盾糾紛，扎根行業，立足本職，春風化雨，無私奉獻，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的成績。福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心(以下簡稱“省消保中心”)成立后，朱小華在專職調解員崗位上，以“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，從源頭上減少訴訟增量”的理念，認真完成保險糾紛調處、保險消費者教育、輔助源頭治理等各項工作，始終堅持把調處糾紛、化解矛盾當作聯系保險消費者、服務社會的窗口，為維護保險消費者的權益，維護社會和諧做出了積極的貢獻。

耐心處理 化解矛盾

在日常工作中，朱小華耐心接聽、接待客戶的投訴咨詢，記錄投訴咨詢內容，細心聽取訴求，耐心做好解釋工作，指導客戶提供材料，就了解到的情況和發現的問題及時與保險公司溝通，根據中心安排組織糾紛調解。2020年，她共組織調解省消保中心受理的保險糾紛案件121件，占該中心組織調解案件的24.6%;成功調解94件，占該中心調解成功件數的36.2%，其中組織簽訂協議64件，占該中心簽署調解協議的47%，出具調解意見書2份，促成和解30件。她的各項工作指標，不管從調解數量還是調解質量來看，都位居中心第一。

春風化雨，用心解決糾紛。在一件貨運損失理賠糾紛中，陳先生的貨車在高速路上被外省車輛追尾，導致貨車上裝載的貨物受損，因受損貨物的定損金額產生爭議，陳先生申請協調處理。在溝通過程中，朱小華了解到，事故發生在福清路段，陳先生的貨車無責，全責車由山東省某財險公司承保。受損貨物被運至泉州卸貨定損，因無法全部清點清楚，部分受損貨物又被運至福州做最終清點，運至福州清點的這部分貨物損失成為雙方的爭議焦點。由于涉及山東、泉州、福州等多地保險機構，她及時與保險公司多方聯系，要求指定案件聯系人方便溝通。幾方經過大半個月的溝通仍未能達成一致。面對焦急的陳先生，朱小華重新梳理案件材料和事故處理過程，再次與多方進行溝通協調，逐一說服，最終促成雙方達成一致。

跟蹤協調 訴調對接解紛爭

朱小華在負責省消保中心自身受理案件調處工作的同時，還擔負著法院委托調解案件的指派和追蹤的任務，并參與福州市中院和省高院委托的部分案件的調解工作。在接到法院委托后，她及時指派或跟蹤指派結果，對專兼職調解員在調解工作中遇到的問題時及時與經辦法官溝通，并做好協調反饋;對調解員辦案進度實時跟蹤，努力促成案件的調解;在調解結束后及時整理案件調解情況，與委托法院聯系，申請費用發放，增強兼職調解員參與調解案件的積極性。在她的統籌安排下，2020年省消保中心接受省高院、福州市中院、閩侯法院和倉山法院委托調解案件共181件，其中中心專職調解員調解案件21件，成功6件;她本人參與調解14件，占66.7%，成功調解5件，占83.3%。

在一起團體意外保險合同糾紛一案中，被保險人在工作中突然死亡，雙方就是否屬于保險責任產生爭議。一審法院判決保險公司應按意外身故支付保險金，保險公司不服，上訴至福州市中級人民法院。朱小華受福州中院委托就該二審案件進行調解。調解中，經過多次努力，雙方訴求仍存在10萬元的差距。她根據案情，進一步為雙方當事人擺事實、講道理，分析法律上的利害關系，最終與主審法官合力促成雙方達成合解協議，平息糾紛。

默默奉獻 點滴工作見精神

朱小華不僅認真的完成了調解和訴調對接工作，還以飽滿的熱情投入到保險消費者教育和輔助源頭治理等相關消保工作中，2020年，她共完成編寫保險消保典型案例4件，草擬保險糾紛調處流程等制度文件;認真參加與法院的協調會議、案件討論等;參與中心組織的戶外宣傳活動等。這些工作對省消保中心提升能力、發揮作用、擴大影響發揮了重要作用。

一直以來，朱小華都是立足本職，主動關注保險消費者利益和行業健康發展，以強烈的工作責任感和社會使命感投入到調解工作中，化解各種保險消費糾紛，獲得了行業同仁們的尊重敬佩和保險消費者群體的信賴。